Clientes

Em 2010, a Itautec formalizou a Paixão pelo Cliente como um de seus comportamentos para o alcance de crescimento sustentável e rentável. Como compromisso, busca conhecer as tendências de mercado em cada segmento em que atua, por meio de estruturas dedicadas, antecipando-se com o desenvolvimento de soluções que contribuam para o sucesso da estratégia de negócios dos clientes. Nesse sentido, aperfeiçoou os canais de relacionamento e realizou pesquisas para adiantar-se às demandas por eles requeridas e propor soluções que proporcionem ganhos reais aos negócios.

A estratégia desenhada pela empresa é a de estar o mais próximo possível do cliente, para entender e criar soluções que atendam com excelência suas necessidades gerando valor aos seus negócios. A Itautec possui uma operação fabril flexível, aliada a uma engenharia que é referência no mercado e a processos criativos a empresa criou produtos customizados em parceria com o cliente. É o caso dos notebooks que já estão saindo pré-carregados com aplicativos que interessam às necessidades específicas de alguns determinados grupos de clientes.

A Itautec dispõe de diversos canais de relacionamento, como o e-mail, serviço de atendimento ao consumidor (SAC), Central de Televendas, além de serviço de help desk. Desde o ano de 2009, a empresa disponibilizou em seu endereço eletrônico um canal específico para divulgar suas ações sintonizadas à sustentabilidade, com informações sobre TI Verde, sua política e seus projetos ambientais.

A Elekeiroz mantém uma infraestrutura laboratorial para dar suporte aos seus clientes, de forma a testar e adequar composições de seus produtos às necessidades industriais de diversos segmentos. O laboratório tem condições de indicar qual a melhor formulação para cada aplicação específica. A meta para 2011 é concluir os investimentos de ampliação dos laboratórios, que estão sendo reequipados e readequados para que até o final do ano estejam na capacidade máxima de atendimento aos clientes da empresa.

A pesquisa de satisfação, na Elekeiroz, está voltada a encontrar soluções para a indústria de transformação atendendo à necessidade de modificação da composição dos produtos. Dessa maneira, contribui para a manutenção do mercado internacional próprio e dos seus clientes e garante o pleno atendimento das necessidades específicas de cada ramo de negócio. Para oferecer aos clientes a qualidade exigida pelos mercados, a empresa investe nas certificações de qualidade e no registro de conformidade de seus produtos.

Com base na relação dos itens mais exportados, a empresa aderiu aos protocolos do Regulation of the European Parliament and of the Council (REACH) que, desde 2006, regulamenta a circulação de produtos tomando como base a composição química utilizada na fabricação. A Elekeiroz está em processo de registro de seus produtos vendidos no mercado europeu em atendimento a essas demandas.

Assim, a comercialização para os países europeus está condicionada à adequação dos requisitos estabelecidos no regulamento do REACH e a Elekeiroz encontra-se atualmente em processo de obtenção dos registros definitivos de seus produtos, o que dá à empresa a concessão para comercialização até o processo final em 2018. As substâncias que não forem registradas na Agência Europeia de Químicos (ECHA) nos prazos estabelecidos, não poderão ser comercializadas nos países da União Europeia.

O empenho da Duratex para proteger a saúde e segurança de seus clientes e consumidores está refletido na qualidade de seus produtos e em diferenciais que asseguram o sucesso das marcas. Entre eles, estão canais ágeis de atendimento, ampla rede de assistência técnica, investimentos contínuos em capacitação dos profissionais de instalação e programas de marketing e de relacionamento baseados em sólidos conceitos de respeito e ética.

A empresa busca atuar de forma responsável. Possui certificações ISO 9001 vinculadas ao fornecimento de produtos de acordo com os requisitos e ao gerenciamento de processos com foco na melhoria contínua e na satisfação dos clientes. Outras certificações como a ISO 14001 atesta a excelência do Sistema de Gestão Ambiental adotado nas fazendas da unidade Botucatu e no Viveiro de Mudas de Lençóis Paulistas. Além do manejo e controle sobre sua extração, a exploração florestal realizada pela Duratex tem o selo Forest Stewardship Council (FSC), como comprovação da adoção de práticas ambientalmente corretas, socialmente justas e economicamente viáveis.

A Duratex, em todas as suas divisões, possui serviços de atendimento ao cliente. E está distribuído como Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e Serviço de Assistência Técnica e Atendimento utilizando os canais de relacionamento por meio de tele atendimento, e-mail e correio. O cliente pode ainda entrar em contato com a empresa por meio de cadastro realizado no Cartão de Registro de Proprietário (CRP). A companhia adota ainda iniciativas para avaliar e manter a satisfação dos clientes, como pesquisas anuais que visam à identificação da necessidade de planos de ação, preventivos ou corretivos. O SAC também promove auditoria, com base em amostragem das ordens de serviço de assistência técnica.

Não há registros de nenhum caso de não conformidade com regulamentos e códigos voluntários relacionados aos impactos causados por produtos e serviços na saúde e segurança durante o ciclo de vida dos produtos e serviços, o mesmo ocorre em relação aos regulamentos e códigos voluntários relacionados a informações e
rotulagem de produtos e serviços ou de violação e perda de dados dos clientes nas empresas industriais do Conglomerado Itaúsa.

PR2 | PR4 | PR8 | PR9

A satisfação dos clientes é um dos oito desafios da sustentabilidade do Itaú Unibanco Holding S.A. Na nova visão do banco – ser líder em performance sustentável e em satisfação de clientes – o trabalho de satisfazer dezenas de milhões de correntistas e clientes das diversas modalidades de negócios constitui um desafio permanente, que busca manter parcerias de longo prazo, pautadas na confiança, no respeito e no diálogo.

Ouvir os clientes, por meio de pesquisas, estudos de mercado, fóruns de clientes e outros canais de comunicação, constitui uma premissa do banco, que tem como um dos seus principais objetivos construir relacionamentos transparentes e duradouros. A Ouvidoria constitui o canal de recorrência dos clientes que contataram, anteriormente, os canais de atendimento convencionais, mas não se sentiram satisfeitos com o atendimento recebido. As principais atribuições da Ouvidoria são identificar as melhores soluções para as demandas dos clientes propondo o aperfeiçoamento de produtos e serviços e ser responsável por tratar as reclamações provenientes do Banco Central, Procons, imprensa e demais órgãos de defesa do consumidor.

Determinado a contribuir para a educação financeira da população brasileira, o Itaú Unibanco investe em vários programas de uso consciente do dinheiro e dos serviços financeiros. Além de palestras e chats dirigidos aos colaboradores, clientes e a toda a sociedade, o banco disponibiliza cartilhas didáticas em seu site na internet e nas agências bancárias, em uma linguagem que atinge todos os tipos de públicos, seja pessoa física ou empresa. Com informações básicas sobre planejamento financeiro, as cartilhas abordam sete temas: Crédito; Conta-corrente; Cartão de crédito; Orçamento familiar; A hora de investir; Saindo do vermelho; e Falando de dinheiro com seus filhos.

Não há registros, no Itaú Unibanco, de nenhum caso de não conformidade com regulamentos e códigos voluntários relacionados aos impactos causados por produtos e serviços na saúde e segurança durante o ciclo de vida dos produtos e serviços ou de violação e perda de dados dos clientes.

No entanto, no período de 2010, o banco teve 25 processos administrativos sancionados encerrados com pagamento de multa, oriundos da Superintendência de Seguros Privados (Susep). No total, foram 22 denúncias, duas representações e um auto de infração. No ranking de reclamações do Procon São Paulo de 2010, o Itaú Unibanco ocupou a 2a posição, conquistando uma importante redução de 24% no volume de reclamações, em comparação ao ranking de 2009 (de 2.258 para 1.708). Esses números foram registrados no mesmo período em que se realizou a integração da rede de mil agências do Unibanco à plataforma Itaú, quando 150 novas agências foram abertas, além da significativa expansão no segmento de crédito. Trata-se de iniciativas de grande dimensão e complexidade, sobretudo em uma instituição que, após a fusão, encontra-se entre as maiores do mundo.

Em 2010, houve 1.613 sanções administrativas impostas ao banco por descumprimento de leis ou regulamentos referentes ao fornecimento e uso de produtos e serviços. Duas dessas sanções foram significativas, totalizando R$ 2 milhões. Essas duas sanções, pendentes de decisão, referem-se a suposto envio de cartão não solicitado, sendo uma delas aplicada pelo Procon de Minas Gerais e outra pelo Procon de São Paulo. No mesmo período, houve 23 processos judiciais com aplicação de multas significativas, no valor total de R$ 19,3 milhões, pendentes de decisão. O valor monetário das multas significativas, no período, totaliza R$ 22,3 milhões.





Desafios Itaúsa


Ouvir e atender as expectativas dos clientes são os principais desafios das empresas do Conglomerado Itaúsa.


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